客服前台个人工作计划怎么写

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制定工作计划的过程是个思考的过程,制定好工作计划以后,在心中基本上对某个项目已经有谱了,“胸有成竹”了。制定的过程中,已经将工作思路理清了,下面做起来就自然“水到渠成”了。下面是范文网为您整理的《客服前台个人工作计划怎么写》,仅供大家查阅。



1.客服前台个人工作计划怎么写


  一、咨询服务

  1、遇到客人或领导,立即停止工作,微笑着站着。

  2、问客户需求,听客户提问,根据理解向客户提供正确的信息。

  3、对热情耐心问路的来访客户进行引导,标明位置、楼层、行走路线。

  4、严格遵守客户的保密性,不提供物业/客户的内部管理信息。

  5、为顾客服务时,保持正确的坐姿、站姿或行走姿势。保持体态挺直自然,走路轻盈平稳,使用礼貌用语。

  6、服务客户时,三米内微笑,一米内聆听问候。

  7、与人交流时,不能东张西望,也不能对视太久。说再见或者握手的时候,要看着对方。

  二、接电话

  1、接听电话询问并留言,有不明电话询问礼貌拒绝接听。

  2、当接待员接到需要留言的电话时,准确记录收件人的姓名、联系电话、原因等事项,并及时转给当事人。

  3、3次以内接电话。连接或挂断电话时请小心轻放。用普通话,语音清晰,语速慢,电话语气温和。接电话的时候,你要让对方觉得亲切,心情好,而不是懒。

  4、填写记录时,字迹清晰,内容详细。工作任务、工作内容和质量要求。

  三、接待服务

  1、热情接待公司访客和会议人员,做好会议服务工作。

  2、负责外来人员的登记。

  3、负责处理借来的物品。

  4、接待销售人员,不要“推”销售人员,收集和保存完整的销售资料,交给领班。

  5、主动示意,姿势优美,举手符合礼仪要求。

  6、认真检查外包人员和借用人员证件的有效性。

  7、在客服中注意使用礼貌用语。做到“三声”:来时欢迎,问时回答,走时送。

  8、在服务过程中,一定不能对客人无礼,也不能无视客人。客人有疑问,要耐心解释,不要和客人争论。处理困难时,及时向上级汇报。

  四、文案工作

  1、负责指定区域内文件的打印和复印,并认真检查和核实稿件的准确性,确保无误。

  2、文件打印应仔细校对,无错别字或遗漏,标点正确。交稿前认真输入稿件行再校对,准确无误后方可上报。

  3、节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。

  五、邮件分拣

  1、负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。

  2、邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。

2.客服前台个人工作计划怎么写


  一、认真的完成工作

  任职这份工作,就是需要在其中做出较多的努力,通过自己的不懈奋斗让自己在其中去成长,去做更多的工作。在完成工作上,我当然也是希望自己的努力能够将我的本职工作做好,这样也是可以让我在这份工作上有更大的成长的机会与努力。面对这份工作,我还需要做出的事情有非常多,所以不管是任何的时候或是任何的情况发生了,我都需要摆正自己的思想,做好自己的工作。工作与生活一定是要分开的,在工作的时候就是需要端正自己的思想,以个人的努力来促成在工作上的更好的发展,所以更是需要好好的认识自己,更加清晰的明白自己的问题,在工作上做更多的提升与成长。

  二、提升个人的能力

  客服最为重要的就是与顾客进行交流,在交流中明白对方的问题,也是逐步地为客户解答疑难,将个人的工作都做好。沟通是一门大学问,所以在自己得工作中还有非常多的事项是需要去留意,需要去做更多的准备工作的,所以未来的人生我便是需要更加努力地去明白自己的问题,真正的反思自己未来的生活。现在我认真的对自己进行分析,渐渐的明白自己在下一阶段还需要做更多的努力,并且在未来的时光中我更是需要认真的反思自己,并且从中去做更多的奋进与努力。

  三、弥补自己的不足

  在往后的工作中,我还有非常多的方面是需要去做更多的努力的,所以在未来的时光中,我仍旧是需要认真的去反思自己,真正的让自己在这份工作中明白自己的发展。往后的生活,我也是会努力的改变自己,真正的为自己的人生做更多的奋斗与努力。在努力工作的过程中也是要不断地反思自己,尽可能地明白自己的问题,所以在往后的生活中,我必须要明白接下来我需要做出的努力与奋斗的方向。

3.客服前台个人工作计划怎么写


  1、以客户为中心,大力提升服务质量。

  1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

  1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

  1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

  1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

  1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

  2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

  2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

  2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

  3、严控外包方,把好质量关。

  3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

  3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

  4、畅通沟通平台,做好宣传工作。

  4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

  4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

  4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

  4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

  5、强化员工培训,提升员工素质。

  5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

  5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

  5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

  6、加强内部管理,执行质量体系要求

  6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

  6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

  6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

  6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

  7、努力提高,适时跟进

  7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

  7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

  7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

  7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

4.客服前台个人工作计划怎么写


  1.客服部工作时间安排为7:00-14:0014:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;

  2.结合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;

  3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;

  4.小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。

  5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

  6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;

  7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

  8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;

  9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。

5.客服前台个人工作计划怎么写


  一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

  现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

  二、建立客服平台

  (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。

  (三)搞好客服前台服务。

  1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

  2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司,横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

  3.相关后勤服务的跟踪和回访。

  4.24小时服务电话。

  (四)协调处理顾客投诉。

  (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

  (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

  四、机构建设

  (一)成立后勤总公司客户服务中心。

  目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

  (二)人员编制至少二人。

  要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

  五、经费预算。

  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支

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