5月酒店话务员工作计划开头

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电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。
  1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。
  2)写迅速,反应快。
  3)工作认真,记忆力强。
  4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。
  5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。
  6)熟悉电脑操作及打字。
  7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
  8)有很强的信息沟通能力。
  话务服务的基本要求:
  电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:
  1)电话转接及留言服务:之后再来话。
  4)报警电话的处理:
  a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。
  b.通知总经理到火灾区域。
  c.通知驻店经理到火灾区域。
  d.通知工程部到火灾区域。
  f.通知保安部到火灾区域。
  g.通知医务室到火灾区域。
  h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
  进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。
  5)叫醒服务:
  程序与规范:
  a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
  b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。
  d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。
  e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。
  f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。
  a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。
  b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。
  c. 接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

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